Was genau ist eigentlich Service Management? Wir verstehen darunter die Ausrichtung der Organisation hin zu Kunden- und Serviceorientierung. Die Technik tritt in den Hintergrund. Für die IT bedeutet das konkret, dass Services mit Mehrwert für den entsprechenden internen oder externen Kunden überzeugen müssen. Nicht nur Wirtschaftlichkeit, auch Anpassungsfähigkeit an die sich schnell ändernden Rahmenbedingungen ist die Devise.

Computerwoche.de meint: „Neben Aspekten wie die Integration in die Unternehmensprozesse und die Projektunterstützung sind vor allem die Self-Service-Funktionen wichtig.“ Change Ability sei eine große Herausforderung für jeden IT-Dienstleister.