ITIL ist keinesfalls von gestern. Im modernen IT-Service-Management steht ITIL für die gemeinsame Sprache von ITlern, Anwendern und externen Service-Providern. Doch ITSM verlangt nach mehr: Transparenz. Und diese nicht nur bei der Umsetzung von Anforderungen und bezüglich der IT-Kosten. Überflüssige Prozessschritte müssen identifiziert und Services gebündelt angeboten werden. Stichwort Effizienz.

Kunden von IT-Services sollten nicht mit Komplexität überfordert oder abgeschreckt werden. Das führt zu Schatten-IT. Immer mehr CIOs setzen sich daher für ein Kommunikations- und Change-Konzept ein, dass auch kaufmännische Prozesse berücksichtigt. Wie es Matthias Egelhaaf, Program Director der Siemens AG, formuliert: “Es muss einfacher sein, (es selbst zu tun) … als der Assistenz zu sagen, sie soll es tun”.